เรื่อง : หลักสูตร Effective Call Center Coaching การสอนงานสำหรับหัวหน้างานคอลเซ็นเตอร์

สถานที่ : โรงแรมโกลด์ออร์คิดแบงค็อก(ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)
วันที่อบรม จำนวนวัน ราคา

หลักการและเหตุผล

หลักการและเหตุผล                                                                                                                 

             งานคอลเซ็นเตอร์ เป็นงานบริการผ่านสายโทรศัพท์ ซึ่งดูผิวเผินก็คงคิดว่าเป็นงานที่สบายนั่งอยู่ในห้องแอร์ มีหน้าจอคอมพิวเตอร์และHeadset แต่ความจริงแล้ว เป็นงานที่ต้องคอยสนองตอบอารมณ์และความต้องการของลูกค้าสูงมาก หากพนักงานรุ่นใหม่เข้ามาทำงาน ก็จะผิดจากความคาดหวัง งานคอลเซ็นเตอร์ ที่เห็นนั่งหน้าสวย แต่อกตรม จึงส่งผลให้อัตราการลาออกสูงมาก หรือที่อยู่ก็ทนอยู่ ยังที่จะส่งผลเสียต่อตัวพนักงานเองและธุรกิจอีกด้วย เพราะไม่เข้าใจความจริงของงานและไม่เข้าใจในศาสตร์ของพฤติกรรมลูกค้า ดังนั้น หากท่านคือหนึ่งในตำแหน่งหัวหน้างาน (Supervisor or Leader or Chief) ท่านก็คงเคยประสบกับปัญหาดังกล่าวเหล่านี้มาบ้างแล้ว สิ่งที่ท้าทายท่านอยู่ ก็คือ จะเทรนน้องๆคอลเซ็นเตอร์อย่างไร ให้อยู่อึด อยู่สนุกและอยู่อย่างมีศักดิ์ศรีด้วยความรักและเข้าใจในธุรกิจนี้

          ดังนั้น หลักสูตร การสอนงานแบบโค้ชที่มีประสิทธิภาพ (Effective Coaching)  จึงวางกรอบการพัฒนาทักษะการสอนงานไว้ ดังนี้                                        วัตถุประสงค์      เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม                                                                                              

     1. เข้าใจในความหมายและความสำคัญของการเป็น “โค้ช” สอนงานให้กับพนักงานคอลเซ็นเตอร์                                                                                                 2. มีทักษะต่างๆในการทำหน้าที่ของการเป็น “โค้ช” ที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะ

หัวข้อการฝึกอบรม

     - เป้าประสงค์ของ Coach คืออะไร

  • Continue = กิจกรรมต้องต่อเนื่อง          Observe = การสังเกตการกระทำ           Affirm positive performance = การยืนยันจนกว่าผลงานจะดีขึ้น  Communication ideas for improvement = สื่อสารแนวคิด ประสบการณ์เพื่อพัฒนาการ Help till them satisfied = การช่วยเหลือจนเกิดความก้าวหน้าที่เขาพอใจ                                                         
  •  - IDP Concept แนวทางการสอนงานคอลเซ็นเตอร์ 3 ลักษณะ
  1. Immediately เป็นสถานการณ์ที่ปัจจุบันทันด่วน ปล่อยให้ผ่านไปเฉยๆไม่ได้ เพราะจะส่งผลเสียที่ต่อเนื่องเป็นลูกโซ่จากการตอบโต้ที่ไม่เหมาะสมของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เช่น การใช้คำพูดที่ไม่สุภาพ การตอบที่ผิดเงื่อนไข หรือการใช้น้ำเสียงที่ไม่เหมาะสม เป็นต้น
  2. Daily เป็นสถานการณ์ปกติที่หัวหน้างาน/ซูเปอร์ไวเซอร์ทำหน้าที่ทบทวน ซักซ้อม หรือย้ำสิ่งที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องพูด ตอบ ถาม สรุปให้ผู้รับบริการอยู่เป็นประจำ เช่น เงื่อนไขเพิ่มเติม การเปลี่ยนระยะเวลาของโปรโมชั่น หรือความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เป็นต้น
  3. Pace to future เป็นการทดสอบศักยภาพจากการทำงานว่าเกิดการพัฒนาการจนมีความพร้อมที่จะก้าวสู่หน้าที่ที่มีความรับผิดชอบมากขึ้นหรือยัง โดยการสอนงานในลักษณะจำลองสถานการณ์จากการรวบรวมสถานการณ์ที่หัวหน้างานเคยประสบมา แล้วนำมาสอนผสมผสานกับการทดสอบพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เพื่อประเมินความพร้อมให้สำหรับความก้าวหน้าในอนาคต

- ประเด็นที่ต้องสอนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ให้สามารถทำงานได้ดี อยู่ทน และอยู่ดี

          1. Attitude ทัศนคติ ประกอบด้วย

              1.1. ธรรมชาติของงาน ต้องให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ เข้าใจธุรกิจให้ตรงกับโลกแห่งความเป็นจริงก่อน เช่น งานคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่ต้อง “รองรับอารมณ์ลูกค้า” “เป็นงานที่ทำดีก็แค่เสมอตัว” ไม่ใช่งานสบายสวยหรู ต้องผลักกันทำงานเป็นกะ

              1.2. ธรรมชาติของลูกค้า ตั้งแต่ A-G และวิธีรับมือ ดังนี้

                         - Analytical Style ช่างวิเคราะห์ ลงรายละเอียด

                        - Bold Style อวดเบ่ง อ้างตำแหน่ง รู้จักคนใหญ่คนโต

                        - Calm Style นิ่งๆ ถามไม่ตอบ ไม่แสดงเจตจำนงที่ชัดเจน

                        - Doubt Style ชอบซักถาม ไม่ค่อยเชื่ออะไร

                        - Eagle Style พวกมั่นใจตนเอง ไม่ยอมรับผิด ฉันถูกเสมอ ชอบท้า

                        - Frustrate Style พวกท้องผูก หงุดหงิด ขี้โมโห

                        - Gangnam Style สนุกสนาน เฮฮา แต่คุยไม่เลิก

              1.3. ธรรมชาติของตัวเอง พนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องรู้จักตัวเองว่า มีจุดอ่อนอะไรจะพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) อย่างไรให้สามารถทำงานคอลเซ็นเตอร์ได้ต่อไป

                   - หลักการของความฉลาดทางอารมณ์ (EQ)

                   - แนวทางการคิดบวก (Positive Thinking)

                    - จิตวิทยาการควบคุมพฤติกรรมคู่สนทนา (Psychology of influence others)

- ช่วงวัย (Generation) กับกระบวนการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ (Adult Learning) ประยุกต์ใช้กับพนักงานคอลเซ็นเตอร์

          1. คนวัย Gen Y ลักษณะเฉพาะกับวิธีการสอนของหัวหน้างาน

            2. คนวัย Gen X ลักษณะเฉพาะกับวิธีการสอนของหัวหน้างาน

            3. คนวัย Gen B ลักษณะเฉพาะกับวิธีการสอนของหัวหน้างาน

C-a-l-l M-e Concept คือการสอนงานแบบโค้ชที่เป็นระบบ สำหรับงานคอลเซ็นเตอร์ ดังนี้

Compassion for others = ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น คนที่จะทำงานบริการได้ดี ต้องมี sense ในเรื่องใส่ใจความรู้สึกผู้อื่น ถือเป็นประเด็นสำคัญ โดยเฉพาะงานคอลเซ็นเตอร์    

Attitude is right = ทัศนคติที่คิดบวก เข้าใจธรรมชาติของงานบริการและเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้า    

 Listening clearly = การฟังที่เข้าใจอย่างชัดเจนทั้งข้อเท็จจริงและความรู้สึก เพราะงานนี้มีช่องทางเดียวในการรับสารผ่านสายโทรศัพท์ ดังนั้น การฟังให้มีประสิทธิภาพเท่านั้นที่จะช่วยให้เข้าใจสถานการณ์ ความรู้สึกและความต้องการการช่วยเหลือจากลูกค้า

 Lead the way = เป็นผู้กำกับสถานการณ์สนทนา ย่อมสามารถแยกแยะสิ่งที่มากระทบความรู้สึกเป็น เราคือผู้ทำหน้าที่ให้บริการ ให้ความช่วยเหลือผู้อื่นที่ตกอยู่ในสถานการณ์ยุ่งยาก  

Motivating yourself = รู้จักเสริมสร้างขวัญกำลังใจให้ตนเอง 

Effective Communication = การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เพราะงานคอลเซ็นเตอร์เป็นลักษณะงาน E2E Service จึงต้องสื่อสารที่ชัดเจนโดยเรียนรู้จากกิจกรรมต่างๆให้ครอบคลุม

C-a-l-l M-e Concept ในการฝึก เช่น เกม : แก้บทละคร เกม : การฟัง เกม : บัตรคำ เป็นต้น                                                                                                                                                 

 ฝึกปฏิบัติการเป็นโค้ชสอนงาน (E-S-T-D)

            1.อธิบาย (Explain) บอกวัตถุประสงค์ และความคาดหวังจากการสอน

          2.แสดง (Show) ทำให้ดูตั้งแต่ต้นจนจบ โดยทำทีละขั้นทีละตอน

          3.ร่วมกัน (Together) ให้ผู้เรียนมีส่วนร่วม โดยทำกิจกรรมนั้นด้วยกัน

          4.ให้ทำ (DIY) ให้ผู้เรียนลองทำให้เราดูโดยลำพัง แต่มีเราดูแลอยู่ข้างๆ

- การสังเกตพฤติกรรมการเรียนรู้ของผู้เรียน (3V.3ส.)

1.สิ่งที่เห็น (Visual) ท่าทาง ภาษากายของผู้เรียนที่สนใจ กำลังไตร่ตรอง มีคำถาม

          2.เสียงที่ได้ยิน (Vocal) น้ำเสียงที่บ่งบอกถึงความเข้าใจ สงสัย ไม่มั่นใจ

          3.สารที่สื่อออกมา (Verbal) ถ้อยคำ ภาษาที่สื่อออกมา เช่น “ช่วยทำให้ดูอีกที”

   “เร็วจัง ตามไม่ทัน ขอแบบช้าๆ อีกรอบนะครับ” เป็นต้น

- การสร้างการมีส่วนร่วมของผู้เรียน ด้วยเทคนิค 7 E.

1.สร้างความเป็นกันเอง (Engagement) ทักทาย คุยสารทุกข์สุกดิบ

          2.บอกความคาดหวัง (Expectation) บอกวัตถุประสงค์/เป้าหมายในการสอนงาน และความคาดหวังแก่ผู้เรียน

          3.สำรวจความพร้อม (Exploration) สำรวจพื้นฐานความรู้ของผู้เรียน โดยการถาม

          4.อธิบาย (Explanation) เริ่มสอน โดยใช้กระบวนการสอนงานแบบพี่เลี้ยง (E-S-T-D)

4.1.อธิบาย (Explain) บอกวัตถุประสงค์ และความคาดหวังจากการสอน

                   4.2.แสดง (Show) ทำให้ดูตั้งแต่ต้นจนจบ โดยทำทีละขั้นทีละตอน

                   4.3.ร่วมกัน (Together) ให้ผู้เรียนมีส่วนร่วม โดยทำกิจกรรมนั้นด้วยกัน

                   4.4.ให้ทำ (DIY) ให้ผู้เรียนลองทำให้เราดูโดยลำพัง แต่มีเราดูแลอยู่ข้างๆ

5.สนุก (Entertainment) รักษาบรรยากาศการสอนให้ไม่เครียด ต้องสนุกสนาน น่าเรียนรู้

6.ประเมินผล (Evaluation) บอกผู้เรียนในเชิงบวก ให้กำลังใจว่า “พึงพอใจในพัฒนาการ”  

   “เรียนรู้ได้ค่อนข้างเร็ว” “ชอบใจในความกล้าทำ กล้าถามของผู้เรียน” เป็นต้น

 7.ทำสัตยาบัน (Execution) ชวนผู้เรียนทำแผนติดตามความสำเร็จร่วมกัน หรือ

   แผนการติดตามผลหลังการสอนงาน เช่น อัตราความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

- หลักการให้ข้อมูลสะท้อนกลับ (Give Feedback)                                                                                           

1.เพื่อปรับปรุง (Corrective Feedback) โค้ชต้องพูดอะไร และต้องพูดอย่างไร

2.เพื่อสนับสนุน (Supportive Feedback) โค้ชต้องพูดอะไร และต้องพูดอย่างไร                                                                                        

- การฝึกปฏิบัติการโค้ชของผู้เข้ารับการฝึกอบรม                   

  - การถาม ตอบ

ระยะเวลา  1 วัน

วิธีการฝึกอบรม บรรยาย ฝึกปฏิบัติ กรณีศึกษา และชมคลิปวีดิทัศน์

อัตราค่าลงทะเบียน

วิทยากร :

Copyright 2015  บริษัท เพอเฟกท์ เทรนนิ่ง แอนด์ เซอร์วิส จำกัด  

16/54 ซอยบางขุนเทียน 16 แขวงแสมดำ เขตบางขุนเทียน กรุงเทพ 10150

Perfect Training And Service Co.,Ltd.

สอบถามและสำรองที่นั่งได้ที่ โทร 02-0445895 ,

085-9386299 , 086-888-7578

Webdesgin by Programmer Thai