เรื่อง : รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าร้องเรียนและไม่พอใจ

สถานที่ : โรงแรมโกลด์ออร์คิดแบงค็อก(ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

วันที่อบรม	จำนวนวัน	ราคา

หลักการและเหตุผล

หลักสูตรนี้ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็น ระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งโดยตรงแบบเผชิญหน้า การร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทาให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์
1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
3. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจานวนลูกค้าประจาให้กับ
บริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ
หัวข้อการบรรยายและ Workshop
1.พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้–เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลาย และพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่หลากแบบ
     ·ลูกค้าลังเล
     ·ลูกค้าปากดี
     ·ลูกค้าขี้เหงา
     ·ลูกค้าเอาแต่ใจ
     ·อื่นๆ
2.ทาไมลูกค้าจึงร้องเรียนเพื่อเรียกร้อง –หลายเหตุผลที่ลูกค้าเรียกร้องจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหวัง
3.สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า-เรียนรู้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ
4.การวิเคราะห์ข้อเรียกร้อง และร้องเรียน –พนักงานที่ทาหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้า ไม่พอใจ
5.ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน–เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบ
     ·พบตัว
     ·ทางโทรศัพท์
     ·Social Network
6.เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดความไม่พอใจ–เทคนิคการจัดการแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ และทาง Social Network
7.ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับมือลูกค้า–สิ่งสาคัญจาเป็นสาหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน
8.การป้องกันและลดข้อร้องเรียน
9.การฝึกปฏิบัติ-ทั้งแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ ทาง Social Network
10. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน-วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน
11. สรุป คาถามและคาตอบ

อัตราค่าลงทะเบียน

วิทยากร : อาจารย์ สุพจน์ กฤษฎาธาร

ประวัติการศึกษา
ปริญญาโท บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สำหรับผู้บริหาร (Executive MBA) สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า) 
ปริญญาตรี เภสัชศาสตร์บัณฑิต  มหาวิทยาลัยเชียงใหม่          
              
การทำงานในปัจจุบัน     

• ทำงานในตำแหน่ง General Manager ให้กับบริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัด เป็นวิทยากรและที่ปรึกษาให้กับบริษัทเอกชนและหน่วยงานภาครัฐ เช่น สปสช. สำนักงานประกันสังคม สมาคมเภสัชกรรมชุมชนแห่งประเทศไทย สมาคมการจัดการแห่งประเทศไทย (TMA) สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (ISMED) สำนักงานเลขาธิการรัฐสภา บริษัท ปตท.จำกัด (มหาชน) บริษัท นวพลาสติก จำกัด (เครือปูนซิเมนต์ไทย) บจ.เซรามิคอุตสาหกรรมไทย (Cotto Tiles) บมจ. เซ็นทรัลพัฒนา บจ. Panasonic Refrigeration Devices (Thailand) บจ. Panasonic Management  บจ.CPF Training Center บจ.เบทาโกร ธ.ไทยพาณิชย์ ธ.เกียรตินาคิน ธ.กรุงศรีอยุธยา บมจ. ปูนซิเมนต์ไทย บมจ. Property Perfect บมจ. มั่นคงเคหะการ บจ. UniThai Shipyard and Engineering บจ. หอแว่น บจ. โอทิส เอลิเวเตอร์ (ประเทศไทย) บจ. ไทยยาซากิ บจ. Sports City (2002) บจ. ซิงเกอร์ (ประเทศไทย) บจ. IT One สถาบันพระปกเกล้า มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี บริษัท ไทยทิคเก็ต เมเจอร์ จำกัด บจ. บางกอก ฟอร์ซ บจ. ไซแอนติฟิค โปรโมชั่น บริษัท ไทยประกันชีวิต จำกัด บริษัท ไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน) บจ. Hafele บจ. Jardine Engineering บจ. Diebold (Thailand) บจ. เจริญชัยหม้อแปลงไฟฟ้า บจ. โนโว นอร์ดิคส์  บจ. ไทยโอซูก้า บจ.General Hospital Products รพ.บางโพ บจ.ไชโย เอ เอ บจ.เธียรสุรัตน์ สำนักงานอุทยานการเรียนรู้ (TK Park) บจ. Schenker (Thai) บจ.มารีนโกลด์ โปรดักส์  บมจ. BEC Tero บจ.โตโยต้าธนบุรี บมจ.สุรพลฟู้ดส์ เป็นต้น
• เป็นวิทยากรบรรยาย และฝึกอบรมให้หลักสูตร สำหรับผู้สนใจทั่วไป (Public Training) ทางด้านการขาย การตลาด การบริการ และ การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เช่น หลักสูตรสุดยอดเทคนิคการขายกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ การขายและการเจรจาต่อรองอย่างพลิกสถานการณ์ การจัดการกับข้อร้องเรียนและความไม่พอใจของลูกค้า การพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานให้สูงสุด
• อาจารย์พิเศษ สาขาวิชาการตลาด และการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน ของศูนย์พัฒนาทุนมนุษย์ มหาวิทยาลัยราชภัฏ สวนด

ประสบการณ์ทำงานอื่นๆ

• เคยทำงานในตำแหน่ง Business Unit Manager ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทเวชภัณฑ์ชั้นนำจากสหรัฐอเมริกา  ผ่านงานในตำแหน่ง Product Manager ฝ่ายการตลาด บริษัท เซอร์เวียร์ (ประเทศไทย) จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทเวชภัณฑ์ชั้นนำจากฝรั่งเศส นอกจากนี้ยังเคยผ่านงานฝ่ายขายและบริการ บริษัท เทเลคอมเอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) และ  ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์ (ไทย) จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทเวชภัณฑ์ชั้นนำจากเยอรมนี รวมประสบการณ์การทำงานด้านการขาย การตลาดและการบริการกว่า 20 ปี 

ตำราวิชาการ       

• รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ (Customer Complaint Management) กับ ซีเอ็ด ยูเคชั่น พิมพ์ครั้งที่ 2  ม.ค. 2550 
• การบริหารงานขาย กับ ซีเอ็ดยูเคชั่น พิมพ์ครั้งแรก ปี 2551