เรื่อง : หลักสูตร รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ

สถานที่ : โรงแรมโกลด์ ออร์คิด แบงค็อก (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

วันที่อบรม	จำนวนวัน	ราคา

หลักการและเหตุผล

หลัก สูตรนี้ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็น ระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งโดยตรงแบบเผชิญหน้า การร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

 

วัตถุประสงค์

1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริง

    ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

3. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับ   

    บริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

 

หัวข้อการบรรยายและ Workshop

1.    พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ – เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลาย และพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่หลากแบบ

·         ลูกค้าลังเล

·         ลูกค้าปากดี

·         ลูกค้าขี้เหงา

·         ลูกค้าเอาแต่ใจ

·         อื่นๆ

2.    ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนเพื่อเรียกร้อง – หลายเหตุผลที่ลูกค้าเรียกร้องจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหวัง

3.    สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า - เรียนรู้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

4.    การวิเคราะห์ข้อเรียกร้อง และร้องเรียน – พนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้า ไม่พอใจ

5.    ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน – เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบ

·         พบตัว

·         ทางโทรศัพท์

·         Social Network

6.    เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดความไม่พอใจ – เทคนิคการจัดการแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ และทาง Social Network

7.    ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับมือลูกค้า – สิ่งสำคัญจำเป็นสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน

8.    การป้องกันและลดข้อร้องเรียน

9.    การฝึกปฏิบัติ- ทั้งแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ ทาง Social Network

  10. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน - วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน

  11. สรุป คำถามและคำตอบ

อัตราค่าลงทะเบียน

วิทยากร : ดร. ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์

ประวัติการศึกษา                                                                                                                                     

• ปริญญาเอก           University of South Australia                   Adelaide, Australia
• ปริญญาโท            International University of Japan            Niigata, Japan
• ปริญญาตรี        Chulalongkorn University             Bangkok, Thailand

การทำงานในปัจจุบัน                                                                                     

ที่ปรึกษาและวิทยากรรับเชิญในด้านการบริการ การขาย การตลาดให้แก่หน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชนและสถาบันฝึกอบรม เป็นอาจารย์พิเศษและวิทยากรให้แก่มหาวิทยาลัยต่างๆ ตัวอย่างเช่น Dusit Executives Development Center โรงแรมดุสิตธานี โรงแรมโอเรียลเต็ล โรงแรมสุโขทัย  Sixsenses  เซเว่นอีเลเว่น บริษัทในเครือ CP Family Mart    ธ.แห่งประเทศไทย สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (ISMED) สำนักงานเลขาธิการรัฐสภา สถาบันพระปกเกล้า DTAC True Corporation โตโยต้า นิสสัน เนชั่น โตชิบ้า พานาโซนิค ไทยน้ำทิพย์ (โค้ก) เสริมสุข (เป๊ปซี่) Loreal Shisedo ปตท. Aspac Oil-Castrol บ.King Power บ.Stiebel Eltron  บ.Hafele ไชโยเอเอ (Double A) Jaspal Dapper ไทยประกันชีวิต Ace Insurance ไทยประกันภัย ไทยพาณิชย์นิวยอร์คไลฟ์ บ.ฟินันซ่า  ธ.กสิกรไทย ธ.กรุงศรีอยุธยา       ธ. เกียรตินาคิน ธ.ออมสิน เบทาโกร บราเดอร์ IEC สถานทูตนิวซีแลนด์ รพ.พญาไท รพ.กรุงเทพฯ รพ.สินแพทย์ รพ.นนทเวช รพ.บางโพ บจ.ข้อมูลเครดิตแห่งชาติ ไทยโอซูก้า Terumo บ. Novo Nordisk เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์  IT One Fujitsu CDG G-Able บ.N.Y.K. Shipping การไฟฟ้าฝ่ายผลิต การประปานครหลวง Turimo Asia พร็อพเพอตี้ เพอร์เฟ็ค ลลิล พร็อพเพอร์ตี้ Major Development มั่นคงเคหะการ Emperor House บมจ. Unique Engineering Italthai ทักษิณคอนกรีต TCC Capital Land ศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย TT&T บ. Sports City (2002) บ. CP7-11 บ. CP Consumer บ. CPF Training Center บ. มารีนโกลด์ โปรดักส์ บ.เจียไต๋ กลุ่มบริษัท SPC บ. คอนวูด บ.Eternity ปูนซิเมนต์ไทยอุตสาหกรรม เซรามิคอุตสาหกรรมไทย (Cotto Tiles) Siam Craft ซีเมนต์ไทยโฮมมาร์ท บริษัทเครือสหพัฒนพิบูลย์ สำนักงานประกันสังคม Voice Tel ม.ขอนแก่น (MBA) ม.นเรศวร ม.หอการค้าไทย ม.รามคำแหง (MBA) ม.เทคโนโลยีมหานคร ม.ศรีปทุม ม.สยาม ม.Saint John (MBA) ศูนย์พัฒนาทุนมนุษย์ ม.ราชภัฏสวนดุสิต รวมทั้งบรรยายหลักสูตรอบรมสำหรับผู้สนใจทั่วไป (Public Training) 

ประสบการณ์อื่นๆ

ผ่านการทำงานในตำแหน่ง General Manager - บริหารสินค้า บริษัท ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด เป็นผู้จัดการบริหารงานขายให้กับบริษัทอุตสาหกรรมนมไทย จำกัด (ผู้ผลิตนมมะลิ เนยออร์คิด) นอกจาก นั้น ยังมีประสบการณ์ด้านการเงินการธนาคารกับธนาคารกสิกรไทย ฝ่ายยุทธศาสตร์องค์กร ฝ่ายการตลาดวิภัชธุรกิจและผลิตภัณฑ์ (ลูกค้ารายย่อย) และฝ่ายบัตรเครดิต และผ่านงานด้านการขายและการตลาดจาก Marriott Royal Garden Resorts Group รวมประสบการณ์ทั้งสิ้นกว่า 20 ปี

ตำราวิชาการ    

• การตลาดบริการ (Services Marketing) กับ ซีเอ็ดยูเคชั่น พิมพ์ครั้งที่ 12  เดือนธันวาคม 2552 (หนังสือ Best Seller)  
• รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ (Customer Complaint Management) กับ ซีเอ็ดยูเคชั่นพิมพ์ครั้งที่ 2 ม.ค.50
• การบริหารงานขาย  กับ บริษัทซีเอ็ดยูเคชั่น ปี 2551

งานวิจัย    

งานวิจัยเรื่อง Literature Review of Service Quality Improvement in the Retail Banking Industry พิมพ์ฉบับ เม.ย – มิ.ย. 2546 กับวารสารบริหารธุรกิจ ม. ธรรมศาสตร์ และ งานวิจัยเรื่อง Service Quality Improvement in Thai Retail Banking and its Management Implications พิมพ์ฉบับ ม.ค.- เม.ย. 2547 กับ ABAC Journal  มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ

400-101 070-410 200-120 070-462 050-SEPROAUTH-02 MB2-703 70-462 070-461 70-461 070-410 JN0-102 70-411 C_TADM51_731 350-001 70-483 400-101 70-410 050-SEPROAUTH-02 200-120 MB2-703 070-462 70-462 070-461 070-410 JN0-102 70-411 C_TADM51_731 C4090-958 70-483